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2024-05
調查 | 這項滿意度調查，檢驗檢測拿了第一
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近日，蘇州市質監(jiān)局、蘇州市發(fā)改委針對十大服務業(yè)行業(yè)現狀，聯合發(fā)布《2016年蘇州市服務業(yè)顧客滿意度調查報告》。此次調查共對吳中區(qū)、相城區(qū)、高新區(qū)、工業(yè)園區(qū)、姑蘇區(qū)5個城區(qū)內4132個有效樣本進行了調研分析。
結果顯示：相比以往，去年蘇州市十大服務業(yè)平均顧客滿意度指數穩(wěn)中有升。首次納入調查的檢驗檢測行業(yè)顧客滿意度排名第一，2015年排名最后的物業(yè)管理行業(yè)，去年繼續(xù)停留在第十名。
此次調查由市質監(jiān)局和市發(fā)改委委托蘇州科技大學社會學系開展。整個調查共對通訊、物流、人力資源、檢驗檢測、快遞、醫(yī)療、旅游、物業(yè)管理、商品零售、公共交通這十大服務行業(yè)的行業(yè)形象、服務期待、服務質量、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠度這7個方面的21項指標進行考察。
此次百分制調查結果顯示：2016年蘇州市十大服務業(yè)平均顧客滿意度指數為80.19分，與2015年平均顧客滿意度指數79.15分相比穩(wěn)中有升。其中，檢驗檢測、物流、人力資源等生產性服務業(yè)的顧客滿意度評價，遠高于醫(yī)療、旅游、商品零售、公共交通、通訊、快遞、物業(yè)管理等生活性服務業(yè)評價。
行業(yè)之間的顧客滿意度指數差距也較大，最高與最低之間相差近15分。首次納入調查的檢驗檢測行業(yè)顧客滿意度排名第一，得分87.15分；人力資源行業(yè)顧客滿意度排名第二，得分85.67分；物流行業(yè)顧客滿意度排名第三，得分84.38分；公交行業(yè)保持第四位，但在生活性服務行業(yè)中排名第一；而2015年排名最后的物業(yè)管理行業(yè)去年繼續(xù)停留在第十名，得分72.63分。
從調查情況來看，服務行業(yè)的服務主動性、自覺性不夠，是此次接受調查的服務業(yè)存在的共性問題；服務形式傳統單一、服務特色難以彰顯的特征凸顯。特別是在一些傳統的服務行業(yè)，仍然采用傳統的服務形式，已不能滿足信息化時代服務形式新變化的需求。
